Étude de cas — Gestion de la demande

 

« L’approche Lean de BP&M se distingue car elle a permis à notre équipe de visualiser, en tant que groupe, les inefficiences dans nos activités. Plus important encore, en permettant aux employés de proposer eux-mêmes, des changements incrémentaux pour améliorer le processus .»

Jean Côté, CDPI et directeur général par intérim, Affaires étrangères et Commerce international Canada, Direction générale de la gestion de l’information et de la technologie

L’Organization

Le Ministère des Affaires étrangères, du Commerce et du Développement (MAECD)

Le MAECD s’occupe des relations diplomatiques, de commerce international, incluant les efforts de développement pour l’aide humanitaire. Ministère fédéral avec plus de 11,000 employés à temps plein, il doit relever les défis d’un ensemble très complexes de services de Gestion de l’information (GI) et de Technologie de l’information (TI) incluant nombreuses et très diversifiées demandes de services en Gi/TI provenant des quatre coins du monde. La direction générale de la gestion de l’information et de la technologie travaille en étroite collaboration avec Services partagés Canada afin de fournir les services TI au plan international.

 

Le défi

Une gestion plus rapide des demandes de service GI/TI à l’international

Le volet international des mandats du MAECD, entre en ligne de jeu lors les demandes de services en GI/TI. Elles proviennent de divers endroits sur la planète (fuseaux horaires différents). Avec la complexité des degrés d’urgence très variés, le type de connexion et plus, les demandes de services de GI/TI demeurent parfois en suspens pendant de longues périodes de temps, sans suivi efficace avec le demandeur. Dans plusieurs cas, l’échéance de la demande de service est échue avant même que les Services partagés Canada ne reçoivent la requête pour procéder à la demande.

La Solution

Améliorer la gestion de la demande pour une résolution plus rapide des problèmes

Suite à l’appui du projet par le DPI du MAECD, BP&M a réalisé un atelier portant sur la cartographie de la chaine de valeur Lean. Le MAECD a ainsi pu identifier les activités et les processus de gaspillage effectués par divers intervenants. Pendant trois jours, les intervenants clés ont revu les étapes du processus actuel d’un bout à l’autre. L’expertise de BP&M a permis de bien encadrer le groupe et les guider dans la cartographie de l’état actuel de la situation, afin distinguer les activités avec et sans valeur ajoutée, selon la perspective du client.

Le MAECD a pu ainsi constater qu’il n’y avait aucun processus dédié pour l’étape de la gestion de la demande, ainsi les demandes de services pouvaient être directement acheminées à n’importe quel membre de l’équipe, parfois en outrepassant les coordinateurs et allant directement à un membre de l’équipe de soutien. Ainsi la possibilité pour l’organisation d’assigner la bonne ressource selon le type de demande reçue était grandement réduite.

Trouver le gaspillage puis l’éliminer

Suite à la cartographie la chaine de valeur leur modèle actuel de la gestion de la demande en GI/TI et après avoir établi un langage commun pour référer aux éléments essentiels du processus, le MAECD peut maintenant identifier les activités comportant du gaspillage et qui affectaient le temps de prestation des services, (directive suite à la réception initiale d’une demande, aucun triage en amont, traitement excessif, trop d’étapes et l’utilisation inefficace des ressources.

La direction générale de la gestion de l’information et de la technologie du MAECD a optimisé son portail du bureau des demandes de services en concentrant en un point d’entrée unique les nouvelles demandes de services en GI/TI. Ceci a donné lieu à la mise en place d’un processus uniformisé de triage afin de réduire toutes activités et les étapes additionnelles qui seraient inefficientes. Cette approche a aussi permis à MAECD d’offrir un meilleur suivi des demandes et par la suite de définir un niveau de service et donner un suivi immédiat au client sur le statut de la demande.

Après

Les Résultats

Le MAECD a réduit de moitié le nombre d’étapes superflues lors des demandes de services

Une fois que le MAECD a bien saisi les sources de gaspillage de son processus, il a pu réduire de 50% le nombre d’étapes utilisées pour compléter le traitement d’une demande. Dans ce processus d’amélioration, le MAECD a aussi établi un procédé qui immédiatement identifie les projets de nature plus complexe. Ces derniers sont maintenant inclus dans les processus de planification et d’approbation de projet du Ministère. La direction générale de la gestion de l’information et de la technologie du MAECD a aussi établi une norme de niveau de service qui donne aux gestionnaires des indicateurs pour le suivi de la performance et permet d’identifier d’autres processus qui auraient aussi besoin d’amélioration. Plus important encore, les employés en GI/TI du MAECD ont participé dans cet effort d’amélioration et maintenant ils se sentent impliqués et habilités à continuer à le faire. Le MAECD a maintenant un processus de GI/TI nettement amélioré et l’équipe a pu le réaliser avec succès le tout à l’intérieur d’un plan d’action basé sur un modèle de 30/60/90 jours extrait du Rapport Lean sur les actions à prendre.